建立“紅黑榜” 健全退出機制

記者回訪部分“十差”單位整改

來源:長江日報 發布日期:2020-05-07 07:14
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6日,全市主動作為快干實干奮力奪取疫情防控和經濟社會發展雙勝利動員大會上,機關中層處(科)室、基層站所、公共服務企業等3類單位中的全市2019年度“十差不滿意單位”名單公布。

這些單位為何被評為“十差”?下一步如何整改?6日,長江日報記者回訪了部分“十差”單位。轉變工作作風、提高窗口服務質量、以群眾滿意為第一要務,回訪中,相關單位負責人紛紛積極回應、舉措連連——成立整改小組,嚴格落實首問負責制、AB崗,全員開展服務教育學習。

第一時間硬核整改:建立“紅黑榜”,落實首問負責

12348熱線法律服務咨詢中,個別人員解答群眾咨詢缺乏耐心,工作機制和保障水平與群眾期盼仍有差距,市司法局公共法律服務管理處被評為“十差不滿意單位”后,市司法局立即開展整改颶風行動,并拿出了一系列硬核整改措施:每日服務事項質量抽檢,建立服務人員“紅黑榜”,健全平臺服務準入和退出機制。

“認真反思、知恥后勇,拿出奮力搏殺的精神狀態,采取硬措施,打好翻身仗?!毕嚓P負責人說。    

“嚴格落實首問負責制、一次性告知、AB崗工作、限時辦結等工作制度?!?日,武漢開發區(漢南區)城鄉建設局房產服務中心被評為“十差不滿意單位”后,武漢開發區(漢南區)城鄉建設局有關負責人表示,該局黨組迅速召開專題會議,要求區房產服務中心限時整改。

最大限度提升滿意度:成立整改小組,規范運營管理制度

6日,木蘭天池景區負責人向記者表示,景區被評為“十差不滿意單位”,主要是全心全意為人民服務的意識不夠強,與游客溝通時沒有注重方式方法。

該負責人說,2020年,木蘭天池景區將切實改進工作方法,健全完善工作機制,對暴露出來的、游客投訴的各類問題能夠解決即刻解決,對有些一時不能解決的問題,向游客耐心做好解釋工作。

武漢市協力公交有限責任公司P101線路的公交運營中,存在著售票員服務態度不端正,駕駛員不按站點??可舷鲁丝?、未到終點站掉頭等突出問題,市民滿意度較低。

司乘人員必須著工裝上崗,文明禮貌用語;發班時駕駛員、乘務員須第一時間做好準備工作,保證按公示的時間發班;運行至終點長嶺崗站后必須停車待客8—10分鐘,嚴禁立馬掉頭等。記者獲悉,該公司專門成立整改小組,規范和完善營運管理制度,一旦違反,堅決予以罰款。

不讓窗口成服務短板:多看一眼、多說一句、多查一遍

窗口人員服務水平、服務質量和服務技巧不到位,長效管理上存在誤區和盲點,針對上述問題,武鋼江南中燃燃氣(武漢)有限公司首義路服務中心相關工作人員表示,將對涉事相關人員及負責人嚴格考核,優化首問負責制流程,確保用戶的訴求都能得到現場解決或轉辦,對用戶評價不滿意的逐一進行電話回訪,問明不滿意原因并進行跟蹤服務,直到用戶滿意。

武漢電信蔡甸大道營業廳、武漢移動卓刀泉營業廳入選公共服務企業類“十差不滿意單位”名單。

“評選結果反映出營業廳窗口人員對服務工作重視不夠,對客戶需求重視不夠,對服務工作的執行落實不夠”,武漢電信相關工作人員表示,下一步,將嚴格執行首問負責制和投訴處理兜底要求,在規定時限做好投訴處理,嚴禁推諉;嚴格執行處理原則和服務承諾,確保用戶滿意。

武漢移動相關工作人員表示,將全員開展服務規范教育學習,以案促改,將服務提升落實在行動中,辦理中“多看一眼、多說一句、多查一遍”,確??蛻魳I務需求能及時、準確的解決,避免客戶多次往返,扎實提升客戶服務質量。


  

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